Por: Henry Ernesto Pérez Ballén
LO MÁS LLAMATIVO
Queridos clientes de JetBlue,
Lo lamentamos y nos sentimos avergonzados. Pero sobre todo, lo lamentamos mucho
La semana pasada fue la peor semana operativa en los siete años de historia de JetBlue. Muchos de ustedes se quedaron varados, experimentaron demoras o cancelaciones de vuelos tras la dura tormenta de nieve en el noreste. La tormenta interrumpió el movimiento de aviones, y, lo que es más importante, interrumpió el movimiento de los tripulantes durante el vuelo y de los pilotos de JetBlue quienes dependían de esos aviones para llegar a los aeropuertos donde debían estar a su servicio. Con la llegada del fin de semana del Día de los Presidentes, las oportunidades para volver a hacer reservaciones eran escasas y los tiempos de espera en el 1-800-JETBLUE eran excepcionalmente largos o la línea ni siquiera estaba disponible, obstaculizando aún más nuestras labores de recuperación.
Las palabras no pueden expresar cuánto lamentamos la ansiedad, frustración e inconvenientes que experimentaron tanto ustedes como sus familias, amigos y colegas. Esto es particularmente entristecedor porque JetBlue fue fundada con la promesa de devolverle calidez a los viajes aéreos y hacer que la experiencia de volar sea más placentera y sencilla para todos aquellos que eligieran volar con nosotros. Sabemos que la semana pasada no cumplimos con esta promesa.
Nos comprometemos con ustedes, nuestros valiosos clientes, y tomaremos medidas correctivas inmediatas para recuperar su confianza en nosotros. Hemos comenzado a poner en práctica un plan integral para proporcionarles mejor información a su debido tiempo, más herramientas y recursos para nuestros tripulantes, y procedimientos mejorados para manejar las dificultades operacionales que se presenten. Lo que es más importante, hemos publicado la Declaración de Derechos del Cliente de JetBlue Airways (nuestro compromiso oficial con ustedes en cuanto a cómo manejaremos las interrupciones operacionales que ocurran) incluyendo los detalles de compensación. Los invitamos a que conozcan más en jetblue.com/promise.
La semana pasada, ustedes se merecían un servicio mejor (mucho mejor) de parte nuestra y los decepcionamos. No hay nada más importante que recuperar su confianza, y aquí todos esperamos que nos den nuevamente la oportunidad de darles la bienvenida a bordo y brindarles la positiva Experiencia JetBlue que han llegado a esperar de nosotros.
Atentamente,
David NeelemanFundador y Director Ejecutivo
¡¿Cuando pasa esto en nuestro país?! ¿Cuándo un alto ejecutivo o dueño de empresa sale a pedir excusas o dar explicaciones? Los Nulle por ejemplo nunca dieron la cara para explicar el desastre de la 26. Cuando se accidento el avión de Aires en San Andrés, a los medios de comunicación enviaron a una vocera que se limitó a informar, pero nunca tuvo en cuenta a su cliente, al pasajero, al ser humano que está sufriendo un drama. Que tal que al Dr. Francisco Méndez, presidente de la aerolínea Aires se le hubiera ocurrido aparecer en esa rueda de prensa y poner la cara, acercarse a los pasajeros que confiaron en su empresa y calmarlos con un simple, “Estamos con ustedes”.
David Neeleman centra toda su filosofía en hacer sentir bien a sus clientes, hacerlos sentir gente no número. “Les habla a los pasajeros en su vuelo hacer sentir persona al pasajero, hacerlo sentir bien es la única forma de sostener una aerolínea ante un mercado de aerolíneas inestable, jet blue sube. Y están ganando dinero”1 Mientras el presidente de Jet Blue aparece en televisión y envía carta de disculpas a sus clientes, aquí la empresa “Aires” ni siquiera tiene una nota aclaratoria en su propia página de internet. http://www.aires.aero/Home/verContenidos.aspx?IdContenido=2701
¿QUÉ SE APRENDE?
Son cientos las frases que acompañan los productos y servicios: servicio con calidad, atención al cliente, el cliente es primero, filosofía del servicio orientada hacia el cliente y muchas otras que quedan vacías ante la realidad. Las oficinas de atención al cliente son oficinas de quejas y reclamos. Las grabaciones repiten que el cliente es importante y nos dejan escuchando sus cuñas de la cinta sin fin. Y la orientación al cliente queda reducida a la de los porteros o vigilantes para ir a una ventanilla de atención, no sin antes sacar el tiquete de turno número 320 y van en el 153.
Y esto seguirá siendo una constante mientras se siga rompiendo “La ley del éxito” la 18 de las 22 leyes inmutables del Marketing. “Obtener opiniones honestas de lo que está ocurriendo”2
“Hay que cuidar al cliente y no ver el negocio de aerolíneas como un servicio masivo. El quiere ser diferente. Se propuso tratar al cliente como cliente, a los pasajeros como pasajeros. Entiende que ellos pagan su sueldo.3.
Pero parece que a los dueños de Aires les importa más anunciar en varios medios de comunicación que compraron aviones. “La Compañía Aires confirmó una millonaria inversión en la adquisición de 5 modernos aviones Boing 737-700 para atender las nuevas rutas nacionales y al mercado de los Estados Unidos. La revelación fue hecha por el vocero de la compañía, Alfredo Riaño, quien explico que la inversión en este programa es de 150 millones de dólares. Explicó que la primera aeronave ya se encuentra en el país, en la tercera semana de marzo llegará el segundo y antes de concluir el primer semestre del año estarán en el país el resto de aviones.4
Qué clase de aviones, porque a pesar de que la aerolínea trató de culpar del accidente al mal tiempo, un rayo lo partió.
Pero las investigaciones se iniciaron incluso se dudó de esta primera versión y hasta el día de hoy no ha salido ni por parte de las autoridades aeronáuticas, ni de de la Aires una explicación lógica a lo que pasó. Lo último que escuchamos de labios de Francisco Méndez, presidente de la aerolínea Aires, es que lamenta la muerte de María Camila Angarita.5
“Otros gerentes dicen que es una línea baratona, que viajen con Jet blue. Cuando se creaba una línea baratona se buscaban aviones desechados, esas aerolíneas sacaban los aviones del desierto, contrataban gente por falta de dinero no les daban buen entrenamiento y así los enviaban al cielo. En Jet blue es diferente, el pasajero no se siente en una aerolínea nueva.”6. Una promesa no se debe incumplir. Y a un cliente menos.
DAVID NEELEMAN AGRADECE HOY HABER SIDO DESPEDIDO
“Después de haber sido despedido del puesto de presidente ejecutivo en JetBlue hace tres años, Neeleman consideró comenzar una empresa de etanol en California, pero después reconsideró buscar capital para una aerolínea en Brasil pues reconoció que una aerolínea de bajo costo podría transformar el mercado de viajes en ese país. El precio de las acciones de JetBlue cayó 40% desde que salió hace tres años. "El precio de las acciones no miente". Quizás a la firma no le va de lo mejor, pero Neeleman dice, con pesar: "quizás soy como Kennedy: me dispararon en mi momento de gloria y ahora todos creen que soy mejor de lo que era". Aunque la analogía es anacrónica, no deja de ser grandiosa.7.
Lo anterior nos enseña y advierte a las organizaciones colombianas que debemos instaurar políticas reales de acercamiento a los clientes, escucharlos, sentirlos y construir empresas con esta filosofía así usted sea despedido de ellas.
1. 1. Documental jet blue, mostrado en aula de clase. Gerencia de marketing. Especialización de Mercadeo. 09 - 2010
2. 2. Las 22 leyes inmutables del marketing. Alties – Jack trout. McGraw Hill. 1993
3. 3.Documental jet blue, mostrado en aula de clase Gerencia de marketing. Especialización de Mercadeo. 09 - 2010
4. 4. http://www.caracol.com.co/nota.aspx?id=771139
5. 5. http://www.wradio.com.co/oir.aspx?id=1352489Sep. 2 de 2010
6. 6. Documental jet blue, mostrado en aula de clase. Gerencia de marketing. Especialización de Mercadeo. 09 - 2010
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